1. Прежде чем нажать клавишу ответа, настройтесь. Нужно выкинуть из головы все лишнее и сосредоточиться на том, что вы сейчас услышите от собеседника. Некоторые сведения, полученные в разговоре, следует записать, чтобы
- не забыть свои ответы
- зафиксировать пожелания клиента
Настроиться можно просто - растянуть мимические мышцы лица, имитируя улыбку. Даже если вы за минуту до этого орали на соседа или рыдали от того, что порвались последние колготки.
Учиться настраиваться на входящий звонок быстро особенно актуален менеджерам свободного формата работы, которых звонок может застать вне удобного офиса.
2. Слушайте голос в трубке
- если человек вас поприветствовал - ответьте тем же и держите паузу
- если человек первым делом говорит "Я звоню по объявлению" и дальше молчит, то следует спросить"По какому конкретно объявлению вы нам звоните?" Это оправданно еще и тем, что у нас действительно несколько объявлений
В зависимости от полученного ответа даете пояснения по нашему конкретному предложению.
Но до этого обязательно нужно выяснить имя звонящего. Сделать лучше всего так. Как только ваш собеседник объяснит, какое из наших предложений его интересует, скажите:
- Для начала неплохо бы нам познакомиться. Как вас зовут? - слегка раздраженно, намекая на невоспитанность собеседника. Потом обязательно назвать свое имя
- Представьтесь, пожалуйста" - твердо и официально
- Меня зовут Анна. А как вас зовут? - мягко перехватывая инициативу в свои руки
Задача, которую нужно решить, при первом контакте - прояснить намерения собеседника и выяснить, подходит ли ему предоставляемая нами услуга, с одной стороны, и подходит ли этот клиент нам.
Вопросы, которые непременно нужно задать клиенту
- какие задачи помогает решать клиенту наша услуга
- какие ограничения и особенности существуют при нашем взаимодействии
- когда клиент хочет воспользоваться нашей услугой
- сколько он готов заплатить (если заходит речь о деньгах и возможности торга)
Особенности применительно к услуге "Офис на час"
- какой деятельностью занимается клиент
- как часто он будет к нам обращаться, если мы договоримся, или это всего лишь разовая акция
- сколько человек, кроме него, будет присутствовать на встрече в офисе
Особенности применительно к услуге "Рабочее место в аренду"
- какой деятельностью занимается клиент
- как надолго клиент хочет заключить договор
- сколько человек, как часто будут посещать клиента
Особенности применительно к услуге "Помещение для тренинга"
- какой тематики тренинг будет проводиться?
- как часто он будет к нам обращаться, если мы договоримся, или это всего лишь разовая акция
- сколько человек будет присутствовать в тренинге
Особенности применительно к услуге"Помещение для home party"
- какое время устраивает клиента
- сколько человек будет на вечеринке
3. Следует записать ответы на все вопросы, котоые нас интересуют прежде всего
- когда
- сколько человек
- какой из залов (при необходимости)
- вид услуги
4. В случае если клиент хочет посмотреть помещение, можно предложить поехать по адресу, предварительно предупредив администратора о времени посещения
5. Завершить разговор следует красивым прощанием, поскольку задача первого контакта с клиентом решена
- клиент предварительно квалифицирован (наш - не наш)
- назначено следующее действие с клиентом (звонок, встреча, договор)
Я вам перезвоню - Хорошо. Звоните, если решите погулять у нас.
Я жду от вас договор - Хорошо. Я сделаю это в течение ближайших двух часов.
Я хочу подъехать и посмотреть - Хорошо. Когда вы хотите это сделать?
Обязательные условия с нашей стороны
- 100% предоплата за оказываемые услуги
- договор
- безналичный платеж
Единственным условием забронировать время - внести задаток
Комментариев нет:
Отправить комментарий