Мне достаточно часто звонят с различными предложениями. Стандартный разговор начинается примерно так:
"- Ирина Борисовна?
- Да
- Вам сейчас удобно говорить?"
А далее события развиваются по-разному, но всегда с эффектом неожиданности для предлагающего.
Поскольку я все время анализирую поступающую мне информацию с точки зрения профессионализма в продаже (а ведь цель звонящего - продать мне то, с чем он ко мне обратился), я отмечаю первый промах. Мне очень не нравятся анонимные звонки.
Звонящий не представился! Это у меня , равно как и у любого другого человека, вызывает напряжение.
Ладно, идем дальше. Я отвечаю:
"- Нет, я сейчас занята. Вы можете перезвонить мне завтра после 12."
Похоже, что человек на том конце провода абсолютно не готов к такому повороту событий. Он впадает в легкий ступор, что выражается в повисшей паузе. Я просто слышу скрип полутора извилин своего собеседника. Догадайтесь, что я слышу дальше. Ну да, правильно.
"- Мы предлагаем вам..."
Тут в моем голосе появляется первый металл.
"- Я вам уже сказала, что мне неудобно сейчас говорить. Перезвоните завтра."
Тот конец не сдается, начинает задавать какие-то уточняющие вопросы, но я уже совсем ничего не слушаю и не хочу слышать.
Вот так теряются клиенты...
На что я хочу обратить ваше внимание? На то, что действия продавца счастья по телефону были непрофессиональны и было совершено несколько грубейших ошибок, а именно
1. Анонимность. Назвать свое имя - первое правило. Это побуждает к ответной открытости. Не называть свое имя - ставить собеседника в неудобное положение, тем более что ко мне обращаются по имени.
2. Отсутствие приветствия. Просто назвать имя незнакомого доселе человека - даже меньше, чем полдела. Мне абсолютно очевидно, что мой телефон и имя взяты из открытых источников. Мне скрывать нечего. Однако вопросительное произношение имени-отчества не является грамотным способом наладить контакт с собеседником и совершить продажу. Не стоит забывать, что продажа по телефону - очень быстрый процесс, требующий точности и собранности, концентрации внимания не на предложенном и заученном сценарии (я даже думаю, что у звонилки перед глазами лежал написанный текст, иначе она была бы несколько более гибкой в нашем разговоре). Концентрация внимания продавца - на покупателе и его реакциях.
3. Нежелание слышать собеседника. В ответ на просьбу перезвонить - ноль правильной реакции и продолжение выполнения заданного сценария - добиться положительного решения этим звонком. Итог - резкое неприятие и заряд отрицательных эмоций со стороны клиента.
Вы думаете мне позвонили в то время, когда я просила? Ни фига подобного. Но это было ясно уже после первой попытки "продавить" меня сейчас. Не удалось - вон из списка, но галочку поставить можно. Ведь звонок-то состоялся!
Уважаемые составители говорилок!
Вы все делаете правильно, только не учитываете одного - механическое исполнение любого сколь угодно гениального сценария будет все равно тупой механической работой, и ничем иным. А ведь любая продажа - это миниспектакль. А это уже не механика, а творчество.
-
"- Ирина Борисовна?
- Да
- Вам сейчас удобно говорить?"
А далее события развиваются по-разному, но всегда с эффектом неожиданности для предлагающего.
Поскольку я все время анализирую поступающую мне информацию с точки зрения профессионализма в продаже (а ведь цель звонящего - продать мне то, с чем он ко мне обратился), я отмечаю первый промах. Мне очень не нравятся анонимные звонки.
Звонящий не представился! Это у меня , равно как и у любого другого человека, вызывает напряжение.
Ладно, идем дальше. Я отвечаю:
"- Нет, я сейчас занята. Вы можете перезвонить мне завтра после 12."
Похоже, что человек на том конце провода абсолютно не готов к такому повороту событий. Он впадает в легкий ступор, что выражается в повисшей паузе. Я просто слышу скрип полутора извилин своего собеседника. Догадайтесь, что я слышу дальше. Ну да, правильно.
"- Мы предлагаем вам..."
Тут в моем голосе появляется первый металл.
"- Я вам уже сказала, что мне неудобно сейчас говорить. Перезвоните завтра."
Тот конец не сдается, начинает задавать какие-то уточняющие вопросы, но я уже совсем ничего не слушаю и не хочу слышать.
Вот так теряются клиенты...
На что я хочу обратить ваше внимание? На то, что действия продавца счастья по телефону были непрофессиональны и было совершено несколько грубейших ошибок, а именно
1. Анонимность. Назвать свое имя - первое правило. Это побуждает к ответной открытости. Не называть свое имя - ставить собеседника в неудобное положение, тем более что ко мне обращаются по имени.
2. Отсутствие приветствия. Просто назвать имя незнакомого доселе человека - даже меньше, чем полдела. Мне абсолютно очевидно, что мой телефон и имя взяты из открытых источников. Мне скрывать нечего. Однако вопросительное произношение имени-отчества не является грамотным способом наладить контакт с собеседником и совершить продажу. Не стоит забывать, что продажа по телефону - очень быстрый процесс, требующий точности и собранности, концентрации внимания не на предложенном и заученном сценарии (я даже думаю, что у звонилки перед глазами лежал написанный текст, иначе она была бы несколько более гибкой в нашем разговоре). Концентрация внимания продавца - на покупателе и его реакциях.
3. Нежелание слышать собеседника. В ответ на просьбу перезвонить - ноль правильной реакции и продолжение выполнения заданного сценария - добиться положительного решения этим звонком. Итог - резкое неприятие и заряд отрицательных эмоций со стороны клиента.
Вы думаете мне позвонили в то время, когда я просила? Ни фига подобного. Но это было ясно уже после первой попытки "продавить" меня сейчас. Не удалось - вон из списка, но галочку поставить можно. Ведь звонок-то состоялся!
Уважаемые составители говорилок!
Вы все делаете правильно, только не учитываете одного - механическое исполнение любого сколь угодно гениального сценария будет все равно тупой механической работой, и ничем иным. А ведь любая продажа - это миниспектакль. А это уже не механика, а творчество.
-
Комментариев нет:
Отправить комментарий